PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Phạm vi tiếp nhận

Công ty TNHH Phát triển Công nghệ và Thương mại Gia Phước tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến thông tin sản phẩm, giá, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, dữ liệu cá nhân và chất lượng phục vụ.

2. Kênh tiếp nhận

• Email: sale@giaphuoc.vn.

• Điện thoại: 024.36320870 hoặc 024.36320871.

• Website: Mục Liên hệ/Hỗ trợ trên giaphuoc.vn và gipcotech.com; khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu trực tiếp qua email hoặc điện thoại nêu trên.

• Trực tiếp hoặc bưu chính: Bộ phận Chăm sóc khách hàng, Số 22TT2, đường Ao Sào, phường Hoàng Mai, thành phố Hà Nội.

Thời gian tiếp nhận qua điện thoại và trực tiếp: Thứ Hai đến thứ Bảy, 08h30 đến 12h00 và 13h30 đến 18h00, trừ ngày nghỉ lễ, Tết. Email và biểu mẫu gửi ngoài giờ được xử lý vào ca làm việc tiếp theo.

3. Thông tin khách hàng cung cấp

• Họ tên hoặc tên doanh nghiệp; số điện thoại, email liên hệ.

• Mã đơn hàng, hóa đơn hoặc thông tin giao dịch.

• Tên sản phẩm, mã hàng, số serial nếu có.

• Mô tả sự việc, thời điểm phát sinh và yêu cầu giải quyết.

• Hình ảnh, video, chứng từ hoặc nội dung trao đổi liên quan nếu có.

Gia Phước vẫn tiếp nhận khi khách hàng chưa có đủ chứng từ và hướng dẫn bổ sung thông tin cần thiết để xác minh.

4. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận và ghi nhận

Gia Phước ghi nhận nội dung, thời điểm, kênh liên hệ và thông tin khách hàng; xác nhận đã tiếp nhận trong 01 ngày làm việc.

Bước 2. Phân loại và xác minh

Yêu cầu được chuyển đến bộ phận phù hợp. Gia Phước đối chiếu đơn hàng, thanh toán, chứng từ, tình trạng hàng và làm việc với bên liên quan khi cần.

Bước 3. Phản hồi ban đầu

Gia Phước thông báo hướng xử lý hoặc nội dung cần bổ sung trong 03 ngày làm việc.

Bước 4. Đề xuất phương án

Phương án có thể gồm giải thích, sửa thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, giao bù, đổi hàng, bảo hành, hoàn tiền hoặc biện pháp hợp pháp khác. Gia Phước thông báo căn cứ, thời gian và chi phí nếu có.

Bước 5. Thực hiện và cập nhật

Gia Phước triển khai phương án đã thống nhất, thông báo tiến độ và hướng dẫn khách hàng phối hợp.

Bước 6. Xác nhận kết quả và lưu hồ sơ

Kết quả được gửi qua email, điện thoại hoặc kênh đã thống nhất. Gia Phước lưu hồ sơ để đối chiếu và quản lý chất lượng.

5. Thời hạn giải quyết dự kiến

Các thời hạn dưới đây tính từ khi có đủ thông tin cần thiết để xác minh:

• Đơn hàng, thông tin giá và giao nhận thông thường: trong 07 ngày làm việc.

• Thanh toán và yêu cầu hoàn tiền: có kết quả giải quyết trong 07 ngày làm việc; việc chuyển tiền thực hiện theo Chính sách thanh toán và Chính sách giao hàng, đổi trả, hoàn tiền.

• Kỹ thuật, bảo hành, đổi trả: có kết quả kiểm tra hoặc phương án xử lý trong 07 ngày làm việc; thời gian sửa chữa, thay thế hoặc giám định được thông báo riêng.

• Khiếu nại về dữ liệu cá nhân: trong 07 ngày làm việc đối với vụ việc thông thường; trường hợp pháp luật quy định thời hạn riêng thì áp dụng thời hạn đó.

• Vụ việc phức tạp: thời gian dự kiến không quá 30 ngày; nếu cần thêm thời gian theo quy trình hợp pháp của bên liên quan, Gia Phước thông báo lý do và tiến độ.

Ngày làm việc không bao gồm Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, Tết. Khi cần chờ thông tin thiết yếu từ khách hàng, Gia Phước thông báo rõ nội dung cần bổ sung và ảnh hưởng đến tiến độ.

6. Nguyên tắc và công cụ hỗ trợ

Gia Phước xử lý khách quan, thiện chí, bảo mật và không thu phí tiếp nhận khiếu nại. Công cụ hỗ trợ gồm hồ sơ đơn hàng, chứng từ thanh toán, biên bản giao nhận, trao đổi qua email và dữ liệu kiểm tra kỹ thuật.

Khách hàng không phải từ bỏ quyền khiếu nại hợp pháp để được bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền.

Yêu cầu giả mạo, trái pháp luật hoặc không có căn cứ có thể bị từ chối đối với phần không hợp lệ; Gia Phước thông báo lý do và tiếp tục xem xét phần yêu cầu hợp pháp.

7. Trường hợp chưa thống nhất kết quả

Khách hàng có thể yêu cầu cấp quản lý của Gia Phước xem xét lại qua các kênh trên. Nếu thương lượng không thành, các bên có thể sử dụng hòa giải, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài khi có thỏa thuận hợp lệ hoặc Tòa án có thẩm quyền.